研究表明，隨著使用智能家居的人越來越多，三分之一的智能家居設(shè)備用戶在2022年遇到了技術(shù)困難，而2018年這一比例僅為14%。許多聯(lián)網(wǎng)設(shè)備用戶都有獨(dú)立解決技術(shù)問題的強(qiáng)烈愿望。研究發(fā)現(xiàn)，91%的設(shè)備用戶在智能家居技術(shù)方面遇到問題時，至少會嘗試一種自助方法。雖然47%的技術(shù)問題由最終用戶自己或家人和朋友的幫助解決，但仍有42%的用戶需要專業(yè)技術(shù)人員的支持。
報告中提到智能家居設(shè)備技術(shù)出現(xiàn)最多的問題就是WiFi連接丟失。這一問題占智能家居設(shè)備問題的51%，消費(fèi)者通常沒有意識到這一事實(shí)，并將設(shè)備故障歸咎于產(chǎn)品本身。智能家居產(chǎn)品用戶更傾向于自己嘗試和解決問題，只有在無法找到問題根源時才尋求專業(yè)支持。
消費(fèi)者需要能夠訪問自助服務(wù)解決方案。對于智能家居品牌而言，這意味著為客戶提供更有效的工具來自主解決問題。智能家居產(chǎn)品用戶需要工具來幫助診斷影響其網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的問題，并提供有關(guān)如何解決問題的明確指導(dǎo)。這也難怪通常具有高級診斷功能的自助應(yīng)用，在過去四年中經(jīng)歷了強(qiáng)勁增長。在使用智能家居設(shè)備遇到技術(shù)問題的用戶中，有21%使用自助應(yīng)用來解決問題，這幾乎是2018年自助應(yīng)用使用率的兩倍。
從上我們不難發(fā)現(xiàn)，人們在遇到問題時更熱衷于先自己解決，解決不了的再尋求幫助，所以用戶對于智能家居設(shè)備技術(shù)問希望自主解決的訴求很高，而針對商家而言，商家提供一些可以讓客戶自主解決問題的方法也是對品牌有利的，比如：
1、可以減少產(chǎn)品退貨次數(shù)：與現(xiàn)有產(chǎn)品類別相比，智能家居設(shè)備的退貨率尤其高。消費(fèi)者對智能家居設(shè)備退貨的首要原因是該產(chǎn)品“不如宣傳的那樣有效”。幫助用戶解決技術(shù)問題，或告知其特定問題的出處的自助解決方案有助于降低產(chǎn)品退貨率。
2、可以改善客戶體驗(yàn)：消除診斷技術(shù)問題的挫敗感，并為客戶節(jié)省寶貴的時間，將改善整體客戶體驗(yàn)并保持其對品牌的忠誠度。
3、可以降低支持成本：自助服務(wù)選項旨在在問題升級到支持代理之前解決問題，從而釋放資源來解決與產(chǎn)品本身直接相關(guān)的問題。
4、可以讓技術(shù)人員更深入地了解實(shí)際問題：全面的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備診斷報告，讓技術(shù)人員更深入地了解最終用戶遇到的確切問題。自助診斷工具可幫助支持和技術(shù)團(tuán)隊減少服務(wù)時間，提高支持操作的效率，并使支持人員能夠解決最終用戶無法自行解決的更復(fù)雜的問題。
在尋求專業(yè)支持之前，消費(fèi)者會先嘗試解決智能家居網(wǎng)絡(luò)和連接設(shè)備的技術(shù)問題。提供自助服務(wù)支持選項不僅可以帶來更好的整體客戶體驗(yàn)，還可以為智能家居品牌帶來更高效的支持運(yùn)營。